Η σημασία της πελατειακής εμπειρίας στον κλάδο της τραπεζικής, η ανάπτυξη της ψηφιακής τραπεζικής και ο ρόλος της βιώσιμης ανάπτυξης στο μέλλον του καταναλωτικού τοπίου είναι θέματα που συζητήθηκαν στο Delphi Economic Forum από τον Chief Retail Banking της Τράπεζας Πειραιώς, Ανώτερο Διευθυντή Ανάπτυξης Εμπειρίας Πελατών.
Στην ομιλία του, ο κ. Κουτεντάκης ανέφερε ότι οι ερευνητικές δείξεις δείχνουν ότι οι ερευνητικές δείξεις δείχνουν ότι ένα ποσοστό 95% των πελατών επιθυμούν αγορές σε φυσικά καταστήματα και ένα εντυπωσιακό 78% σε ηλεκτρονικά καταστήματα ή μια πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου. Οι τράπεζες, οι ανταγωνιστές σε αυτές τις εξελίξεις, επικεντρώνουν την προσοχή τους στα χρηματοοικονομικά προϊόντα και υπηρεσίες, τόνισε ο κ. Κουτεντάκης.
Ο κ. Κουτεντάκης επεσήμανε επίσης ότι οι τράπεζες πρέπει να επικεντρωθούν στις τρεις τράπεζες (τουλάχιστον) για τους καταναλωτές, τους επιχειρηματίες και τους μεγάλους Retailers και όχι μόνο στους πελάτες που διανύουν την ηλικία των 78 ετών. Οι τράπεζες πρέπει να αναπτύξουν περισσότερες ψηφιακές υπηρεσίες και να είναι πιο ευέλικτες στην προσαρμογή τους στις ανάγκες των πελατών, αναφέρθηκε ο κ. Κουτεντάκης.
Οι ενσωματωμένες τραπεζικές υπηρεσίες και οι ενσωματωμένες χρηματοοικονομικές υπηρεσίες αναδεικνύουν την ανάγκη για μια ανακαίνιση του ψηφιακού περιβάλλοντος. Επίσης, οι τράπεζες πρέπει να εξετάσουν πώς θα ενσωματώσουν τις τράπεζες ως λειτουργία υπηρεσίας στην ταμειακή ροή των ηλεκτρονικών καταστημάτων (είτε από τους μεγάλους Retailers, είτε από τις πάσης φύσεως αγορές) θα χαρίσει μεγάλη αγορά εμπιστοσύνης στον πελάτη καθώς προχωρά στο check out των ηλεκτρονικών μαγαζιών, των e-shops και των αγορών των Marketplaces. Αυτό είναι και το μέλλον της τραπεζικής υπηρεσίας, πρόσθεσε ο κ. Κουτεντάκης.
Συνολικά, ο κ. Κουτεντάκης υπογράμμισε ότι η τραπεζική υπηρεσία πρέπει να ανακαλύψει μια άλλη σημασία παράλληλης ψηφιακής παραγωγής για το μέλλον των τραπεζών, ανέφερε ότι πρέπει να προσφέρει την Τραπεζική ως Υπηρεσία, δηλαδή η παροχή της Τραπεζικής Υπηρεσίας στους Retailers μέσω του Λευκού Ετικέτα. “Αυτή, ενσωματώνεται και πάλι η Τραπεζική εργασία στη διαδικασία αγοράς – πώλησης του πελάτη – αλλά πρωτίστως του μεγάλου καταναλωτή σε όλο το φάσμα της εμπειρίας στον πελάτη”, τόνισε ο κ. Κουτεντάκης.